Wie man Social CRM Mediadaten in Metrics Übersetzen

Wenn viele Menschen von Social CRM-Daten zuerst denken und Analytik, denken sie an quantitative Ergebnisse für Tabellen geeignet, und sie können durch die Analyse von quantitativen Faktoren mächtig Einsichten ergeben. Die Anzahl der RTs auf Twitter kann Ihnen sagen, wie viele Menschen Inhalt interessant fand, und die Anzahl von Leuten auf einer Facebook-Seite ein guter Indikator für die Menschen, die mit Ihrem Unternehmen zu engagieren oder verknüpfen möchten.

Definieren Sie Textanalyse

Der Prozess der Ableitung qualitativ hochwertige Informationen aus Text wird oft als Textanalyse oder Text Data Mining. Muster und Trends werden angewendet, um Text einen Wert zu identifizieren. Spam-Filter sind Beispiele eine weithin anerkannte Verwendung von Mustererkennung und Text-Mining. Ihre E-Mail-Dienstanbieter zapft sprachliche Merkmale, die typischerweise eine unerwünschte Massen Nachricht anzuzeigen.

In Social CRM, sieht Sentiment-Analyse auf den Text einer Nachricht des Kunden zu bestimmen, ob es positiv, negativ oder neutral. Wie Spam-Filter ist Sentiment-Analyse nicht genau 100percent, aber es kann ein starker Indikator für Trends bieten. Eine scharfe Spitze in den negativen Botschaften ist lohnt ein Blick in, auch wenn die genaue Anzahl der Nachrichten aus leicht ist.

Text Mining ist ein komplizierter Prozess, der hinter den Kulissen der meisten Social CRM-Lösungen geht weiter. Es beginnt mit einem Klassifikationssystem mit Hilfe von statistischen, sprachlichen und algorithmischen Techniken Text zu analysieren. Die Informationen aus diesem Text gesammelt wird dann in einem Format angeordnet, das einfach Metriken zu lesen und bieten auf.

Hier sind die typischen Möglichkeiten, Text verbraucht wird oder für Text-Mining identifiziert:

  • Text Kategorisierung: Dies setzt Text Begriffe in ähnliche Gruppen oder Klassen.

  • Text-Clustering: Hier skizzieren Sie eine Reihe von Regeln oder Merkmale für gruppiert (geclustert) Wörter.

  • Sentiment-Analyse: Dies ist ähnlich zu Text-Clustering. Mit Sentiment-Analyse, nehme man ein Gefühl oder eine Emotion im Text.

  • Summarization: Dies ergibt sich eine verkürzte Aufstellung oder Indikator aus dem gesamten Dokument oder Textblock.


  • Named Entities: Hier hält Text Mining eine Beziehung zwischen einem Namen und zugehörigen Text in der Quelle.

Verwenden Sie Daten Interaktion mit dem Kunden zu verbessern

Zu wissen, wie und warum sich Kunden mit Ihrer Marke interagieren ist entscheidend für die langfristige Beziehungen zu fördern. Sie müssen sich auf die Trends bei Ihren Kunden, um mit ihnen eingreifenden Gespräche zu halten auf dem Laufenden zu bleiben. Also, wenn Sie 2000 Facebook-Fans haben, werden Sie auf der Spitze bleiben wollen, was sie sagen, ob sie zu kommentieren, und ob sie teilen Sie Inhalte.

Die Analyse der Inhalte, die durch Social Media-Kanäle produziert wird können Sie diese Fragen genau helfen beantworten. Statt auf eine Ahnung zu handeln oder auf das, was Sie denken, passiert ist, können Sie Analytics verwenden, um echte Daten von Zahlen und Text erhalten. Dann können Sie für mehr gezielte Interaktionen mit Ihren Kunden vorzubereiten.

Bestimmen Sie, welche Metriken für Social CRM-Rolle

Das zentrale Thema für Social CRM ist die Kundenbindung, aber es identifiziert eine Herausforderung für viele Vermarkter präsentieren können. Fast jeder kann zustimmen, was die Kundenbindung ist: eine starke Affinität für eine Marke, die in einem gewünschten Kundenverhalten führt. Wo die Herausforderung für Marketer besteht, wird definiert, dass Endergebnis gewünscht, die Kundenbindung ist.

Sie müssen zunächst erkennen, was Sie über die Kundenbindung zu wissen wollen, bevor Sie beginnen können, Daten zu extrahieren, zu messen. Behaviors über Transaktionen und Einkäufe können die Kundenbindung an. Vielleicht ein treuer Kunde wird Ihre Facebook-Post oder erwähnen Sie Ihre Marke in einem Beitrag teilen. Das kann Loyalität zeigen, wie gut und als solche belohnt.

Ihre Daten können Sie Kunden für die Treue helfen belohnen, wenn Sie Segment Ihre Kunden auf Ebene der Affinität basiert. Hier sind ein paar Ideen zur Segmentierung mit Social CRM:

  • Wahrscheinlich Ihre Dienstleistungen zu empfehlen: Geben Sie für Fans oder Anhänger, die häufig positiv über Sie schreiben, oder teilen Sie Ihre Nachrichten.

  • Wahrscheinlich Käufe zu wiederholen: Kombinieren Sie traditionelle CRM Verkaufsinformationen mit sozialen Informationen über ihre Gewohnheiten und Lebensstil.

  • Wahrscheinlich zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen zu erwerben: Sammeln Sie Informationen über Ereignisse im Leben, wie Ehe und neue Babys, sowie Demographie, zukünftiges Verhalten zu prognostizieren.

  • Sehen Sie Ihre Marke zu überlegen: Verwenden Sie Text-Mining-positive Beiträge zu verfolgen, sowie Sharing-Verhalten. Sie können an anderen Marken suchen auch ein Kunde (oder nicht) in den sozialen Medien verbunden ist.

  • Würde immer nicht ein ähnliches Produkt einer anderen Marke zu kaufen: Identifizieren sogenannten Superfans durch Text Mining und das Volumen der Beiträge über Sie. Manchmal erwähnen diese Kunden auch Ihr Unternehmen in ihren Bio-Informationen oder handhaben, wie MacFan4Life.

  • Kommuniziert aktiv mit der Marke: Tally-Posts, die Ihre Marke erwähnen, und Social-Media-Gespräche mit Ihren Social-Media-Vertreter, Ihre schärfsten Kunden zu finden.

Wie Sie messen und Segment Ihre Kundenbindung kann auf kurz- oder langfristigen Ziele basieren. Denken Sie daran, dass äußere Faktoren zuvor skizziert einige der Situationen auswirken können, und sie nicht immer korrelieren zur Kundenbindung.

Net Promoter Score

Net Promoter Score ist ein Maß für die Kundenbindung, insbesondere die Wahrscheinlichkeit eines Kunden die Auswertung Ihrer Marke zu empfehlen. Es ist weit von vielen Fortune-1000-Unternehmen angenommen, kann aber auch ein leistungsstarkes Messwerkzeug für kleine bis mittlere Unternehmen sein. Die Partitur identifiziert Kunden in diesen drei Kategorien, basiert auf einer einfachen Umfrage Frage: Wie wahrscheinlich ist es, Ihnen diese Marke zu empfehlen?

  • Veranstalter

  • Passives

  • Verleumder

Unternehmen nutzen die Ergebnisse des Net Promoter Score zu Mitarbeiter und Unternehmen Interaktionen mit Kunden richten. Mit Einblicke in diese Metrik können Sie den Kundendienst Probleme zu identifizieren und zu sehen, wo Sie nicht Ihre gewünschte Erfahrung zu liefern. Sie können dann passen Sie Ihre Kommunikation auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Zum Beispiel, wenn ein Verleumder negative Kommentare über Ihre Marke teilt, würden Sie diese Person sehr unterschiedlich ansprechen.

Eine offizielle NPS-Score kann nur gemessen werden, um die NPS proprietäres System verwenden, aber das bedeutet nicht, dass Sie nicht durch einen Blick auf Social CRM-Daten oder der Gestaltung Ihrer eigenen Umfrage annähern kann.

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