10 Kunden Metrics Sie sammeln sollten

Sie können den Wert Ihrer Kunden über den gesamten Kunden Reise in vielfältiger Weise zu quantifizieren. Während # 147-best # 148- Metriken sind abhängig von Ihren Zielen und spezifischen Kontext sollten die meisten Organisationen diese zehn sammeln.

Diese Kennzahlen sind eine Mischung aus den vier Arten von Kundenanalysen zu sammeln: beschreibend, Verhaltens-, Interaktion, und einstellungs.

Kunden Einnahmen

wo, zu verstehen, wann und wie viel Top-Line-Einnahmen generiert wird wahrscheinlich bereits getan. Allerdings ist es oft nicht effektiv auf einem Kunden-by-Kundenbasis verfolgt. Verfolgen, wie viel Umsatz von jedem Kunden erzeugt wird, ermöglicht Ihnen beiden, die Kunden zu verstehen und die Kundensegmente verantwortlich sind für die Mehrheit der Einnahmen.

Das Pareto-Prinzip besagt, dass in der Regel ein Minderheit der Kunden ist verantwortlich für die Mehrheit Ihrer Einnahmen.

Kundenzufriedenheit

Der Umsatz nicht zuletzt, wenn die Kunden nicht zufrieden sind. Glücklicherweise können Sie die Kundenzufriedenheit in vielerlei Hinsicht messen. Fragen Sie Ihren Kunden, wie zufrieden sie mit Ihrem Produkt oder eine Dienstleistung auf einer nummerierten Skala sind. Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) Datenbank, die von der University of Michigan gehalten wird, ist ein beliebtes Tool, das aus mehreren Fragen besteht und stellt eine Referenzdatenbank.

Sie nicht zu viel Sorgen über die Formulierung der Kundenzufriedenheit Fragen oder die Gesamtzahl der Antwortoptionen. Es ist wichtiger, die Zufriedenheit Daten frühzeitig und häufig zu sammeln.

Verwenden Sie mehrere Datenquellen (bestehende Kunden, ehemaligen Kunden und Drittanbieter-Berichte) und unterschiedlichen Zeitpunkten zu verstehen, wie Ihr Produkt oder eine Dienstleistung wahrgenommen wird.

Kunden Rentabilität

Die Unternehmen bleiben nicht in Unternehmen (zumindest nicht für lange) durch für Produkte $ 5 verkaufen, die machen 10 $ kosten. Zu wissen, Einnahmen durch den Kunden ist der erste Schritt. Der nächste Schritt ist es, die Kosten, die mit diesem assoziiert Einnahmen zu verstehen.

Bestimmte Kundensegmente werden mehr rentabel, aufgrund von Faktoren wie geringe Preisempfindlichkeit oder weniger Einsatz von Kunden-Support. Identifizieren Sie diese besonders wertvollen Kunden und in den meisten Fällen, behandeln sie anders durch maßgeschneiderte Anreize, Vergünstigungen (First-Class-Upgrade, anyone?), Produkteigenschaften oder andere Mittel zu gewinnen und ihre Treue zu halten.

Customer Lifetime Value


Haben Sie schon einmal, warum wirklich niedrige Preise für die ersten paar Monate Firmen Kabel gewundert bieten dann die Preise erhöhen? Der Gesamtumsatz über die gesamte Lebensdauer als Kunden (in der Regel Jahre) kompensiert die Verluste die Anbieter in der Anfangsphase zu absorbieren, einen Kunden zu gewinnen. Eine langfristige Projektion in die Zukunft Rentabilität eines Kunden wird der Kundenwert genannt.

Ein Kunde Lebensdauer ist nicht in der Regel die Lebensdauer einer Person, sondern die Tage, Monate oder Jahre verbringt ein Kunde Ihre Produkte oder Dienstleistungen. Der Erwerb kommt ein Kunde oft mit großen Anschaffungskosten, aber diese sind (hoffentlich) durch höhere Einnahmen im Laufe der Zeit ausgeglichen.

Markenbewusstsein

Wie viele Kunden kennen sogar ein Produkt oder eine Firma existiert? Sie können das Markenbewusstsein mit bloßem oder Aided Recall messen. Mit ungestützten, fragen Sie die Teilnehmer die Marken oder Produkte zu nennen, die in den Sinn kommen, wenn eine bestimmte Kategorie unter Berücksichtigung - zum Beispiel Zahnpasta oder Luxus-Uhren. Sie können auch Kunden oder Interessenten Rate haben, wie vertraut sie mit bestimmten Marken von haupt nicht vertraut zu vertraut einfachen Skalen.

Top Aufgaben

Jedes Produkt, Website oder Software-Anwendung verfügt über mehrere Funktionen, aber die Kunden sind in der Regel daran interessiert, nur eine Handvoll von ihnen. Identifizieren Sie diese Aufgaben und sicher sein, Benutzer können sie effektiv abzuschließen und sind mit der Erfahrung zufrieden. Ein Top-Task-Analyse hilft, die vielen trivialen Aufgaben von der kritischen wenige zu trennen, die Ihren Kunden wichtig sind.

Denken Sie an all die Aufgaben, Microsoft Word tun können: E-Mail-Zusammenführung, Makros, Desktop-Publishing. Doch die meisten Benutzer wollen nur wenige Kernaufgaben zu erfüllen, wie das Schreiben und Formatieren von Dokumenten.

Die gleiche Beobachtung gilt für Krankenversicherung Websites: Sie sind voll von Orten zu klicken, lesen Sie Informationen und Funktionen zu nutzen. Doch wenn mein Unternehmen eine Top-Aufgabenanalyse mit dem Kunden durchgeführt, fand sie, dass nur zwei Aktionen - einen Arzt zu finden und zu sehen, ob die Versicherung für ein bestimmtes Verfahren zahlen würde - waren Top-Aufgaben.

Leider machen viele Versicherungsanbieter-Websites nicht diese Aufgaben leicht erreichen. Dies betrifft sowohl die Kundenzufriedenheit und Loyalität.

Kundentreue

Kunden, die zurückkommen, der Rückkauf, oder ein Produkt an Freunde oder Kollegen empfehlen, sind Schlüsselfaktoren für die langfristige Lebensfähigkeit des Produkts.

Der beliebte Net Promoter Score (NPS) ist eine Möglichkeit, Kunden Wahrscheinlichkeit zu messen mit Produkten oder Dienstleistungen positive oder negative Dinge über ihre Erfahrungen zu sagen. Die Wahrscheinlichkeit zu empfehlen ist oft ein guter Indikator für die zukünftige Unternehmenswachstum. Zur Messung der Loyalität, sollten Sie beide verfolgen

  • Intentions (sind Sie wahrscheinlich zu erwerben oder zu empfehlen?)

  • Aktionen (tat tatsächlich zukaufen Kunden oder empfehlen?)

Wechselkurs

Für die Online-Kampagnen, Direktmarketing, Spenden, oder einfach nur Verkäufe Kopie, ist es sinnvoll, den Anteil der Kunden zu bestimmen, wer ausgesetzt sind und die letztlich ein Produkt kaufen (oder für einen Dienst anmelden). Es ermöglicht Ihnen, zu verstehen, wie kleine Änderungen im Design, Preise, Funktionen oder Inhalte können den Prozentsatz der potenziellen Kunden erhöhen oder zu verringern, die gewonnen oder gehalten werden.

Als ich die Wikipedia-Team, die Unterschiede in der Spendenraten verstehen half sie auf ihrer Website gesehen haben, haben wir uns mit den verschiedenen Bildern, zu kopieren und die Tageszeit, die zu höheren Raten von Browsern führte spenden Kunden zu werden.

Abschlussquote

Die Kunden wollen, um die Dinge zu erledigen. Wenn sie nicht abschließen können Aufgaben, vor allem ihre wichtigsten Aufgaben, mit einem Produkt oder einer Website, nicht viel anderes zählt.

Die Erfolgsquoten sind die Gateway-Kundenerfahrung Metrik. Die Erfolgsquoten sind für Aktivitäten wie der Suche nach Produkten, auf Websites, die Suche nach Informationen, die Lösung von Aufgaben in der Architektur-Software, einen Journaleintrag in der Buchhaltung Software eingeben oder ein Problem mit einem Kundendienstmitarbeiter gelöst bekommen. Schlechte Aufgabe Abschlussraten führen Zufriedenheit und einen Rückgang der Wahrscheinlichkeit zu senken, zu empfehlen.

Abwanderungsquote

Es geht nicht nur darum, Kunden- es geht auch darum, sie zu halten. Wenn der Gast nicht so schnell, wie sie können ein Produkt oder eine Dienstleistung oder verlassen zukaufen, hat, dass eine langfristige negative Auswirkungen auf die Rentabilität.

Diese sogenannte Abwanderungsrate gilt insbesondere, weil die Kosten für den Kunden zu erwerben im Allgemeinen höher als die Kosten zu halten sie. Wertvolle Informationen umfassen den Prozentsatz der Kunden, die in Zeitabständen (zum Beispiel nach einem oder zwei Jahren) verlassen oder Stufen (zum Beispiel Erneuerungszeit oder Produkt-Upgrades) und den Grund für Verzicht.

Während zum Beispiel Produkte wie ein Kabel-Abonnement zu einem niedrigen Preis für ein paar Monate und bietet Kunden zu locken, können insgesamt mehr Kunden zu generieren, wenn zu viele verlassen, wenn die Preise zu erhöhen, kann es die neuen Kunden Anreize aufwiegen und potenziellen Kunden vertreiben.

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