Strategische Planung: Messen Kundenzufriedenheit

Messungen und Metriken Fluss in Unternehmen heute, und sie sind hilfreich, wenn Sie strategische Pläne zu entwickeln versuchen. Kundenorientierte Metriken sind eine schnelle Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Sie können Benchmark diese Kennzahlen aus Industrie-Standards, aber mehr als wahrscheinlich, Sie wissen, was Sie diese Zahlen für Ihr Unternehmen sein wollen. Sind Sie drücken oder die Markierung fehlt? Welche Metriken sind die wichtigsten für Ihre Kunden?

Kundenorientierte Kennzahlen sind Zahlen über die Aktivitäten, die Ihren Kunden wichtig sind. Sie können eine Menge von verschiedenen Teilen des geschäfts- messen einige Daten sinnvoll ist und einige ist Müll. Aber wenn Sie Ihr Unternehmen durch Ihre Kunden Augen sehen wollen, verfolgen die Elemente, die sie interessieren. Kundenorientierte Metriken sind sehr unternehmensspezifisch. Fragen Sie sich, was Ihre Kunden am wichtigsten finden. Stellen Sie sicher, dass Sie es sind zu messen.

Hier sind einige Ideen, um Ihre Räder zu bekommen drehen:

  • Volume von Kunden oder Klienten: Verfolgen Sie Kundenvertrieb von Dollar oder Einheiten pro Monat und sehen, ob Ihre Kunden beginnen, weniger häufig zu bestellen.

  • Das Wachstum von Kunden oder Klienten: Kunden können erheblich wachsen, aber Sie müssen auch sehen, ob die Anzahl der Aufträge von ihnen nimmt zu. Wenn dies nicht der Fall, können Sie eine wertvolle Wachstumsmöglichkeit fehlt.


  • Referral Rate: Diese Zahl ist die wichtigste für das Wachstum Ihres Unternehmens. Wenn Ihre Kunden Sie sich beziehen, sind sie glücklich. Wenn sie es nicht sind, haben Sie ein Problem.

  • Zeit von Kundenanfragen und Anfragen zu beantworten: Wie lange dauert es, Sie nehmen auf eine Kundenanfrage zu reagieren? Studien zeigen, dass je länger die Anfrage unbeantwortet bleibt, wird der Kühler die Führung um 1 Prozent pro Tag. Langsame Reaktionszeit ist ein großer Indikator für die Gleichgültigkeit.

  • Systemzeit: Dieser Faktor misst den Prozentsatz der Zeit, eine Ausrüstung oder Technologie-Systeme des Unternehmens sind und laufen Ihre Kunden zu bedienen. Wenn das Produkt oder die Dienstleistung unzuverlässig, es reduziert den Wert in den Augen der Kunden.

  • Pünktliche Lieferung: Wenn Ihr Produkt nicht an den Kunden bekommt, als er es erwartet, wird der Wert des Produkts verringert.

  • Fehlerrate: Wie viele Fehler gemacht werden, wenn Kundenaufträge eingeben oder abgeschlossene Projekte zu liefern? Ihre Fehlerquote Tracking ist ein guter Indikator für die Kundenzufriedenheit. Wenn Ihre Fehlerquote wahrscheinlich die Kundenzufriedenheit steigt, geht nach unten. Offensichtlich wollen Sie nicht, dass das passiert.

  • Rückkehr / lehnt / do-overs: Dieser Indikator konzentriert sich auf, wie viele Produkte oder Projekte kommen zu Ihnen zurück. Wenn Sie ein Problem Projekt oder ein defektes Produkt reparieren müssen, es kostet Unternehmen Zeit und Geld. Und Sie wahrscheinlich einen unzufriedenen Kunden haben.

  • Allgemeine Zufriedenheit: Wenn Sie die Kundenzufriedenheit Daten zu sammeln, stellen Sie sicher, dass es regelmäßig zu überwachen.

Schauen Sie, wie Sie in jedem dieser Bereiche sind dabei im Vergleich zu, wo Sie sein möchten. Dieser Unterschied gibt Ihnen einen Einblick in Ihr Unternehmen die Stärken und Schwächen. Bestimmen Sie, welche kundenorientierte Kennzahlen Sie möchten Ihr Unternehmen zu messen und zu quantifizieren, um eine Grundlinie der aktuellen Performance etablieren und dann Ziele gesetzt Leistung in diesen kritischen Bereichen zu erhöhen.

Sie können Ihre Maßnahmen durch Ihre internen Datenquellen wie Kundenbefragungen, CRM-Systeme, Fulfillment-Systeme und so weiter erhalten. Wenn Sie keine Quelle für eine Metrik haben Sie verfolgen möchten, fragen Sie einen Mitarbeiter es für Sie aufzuspüren, bis Sie ein System, es zu automatisieren einrichten können.

Die meisten Unternehmen wissen, welche Leistung sie für spezifische Metriken erreichen wollen. Wenn Sie jedoch für außerhalb Validierung suchen, überprüfen Sie Ihre Branchenverband aus. Solche Verbände haben in der Regel Industrie-Benchmarks.

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