5 Regeln bei Twitter für Kundendienst verwenden

Social Media bietet seinen Kunden einen direkteren Zugang zu Marken als je zuvor, und Twitter ist eine der bevorzugten Social-Networking-Sites für die Unternehmen für den Kundendienst heraus erreichen. Ihr Twitter-Gespräche geschehen in Echtzeit, eine öffentliche Einrichtung, so dass jeder Ihrer Kunden Kommentare und Antworten Ihres Unternehmens sehen - gut und schlecht.

Einige Unternehmen kämpfen immer noch mit der Bedeutung Twitter zu verwenden, um Kunden zu sprechen. Wenn Sie sich fragen, warum sollte Ihr Unternehmen auf Kundenbeschwerden reagieren stören, sollten Sie Folgendes beachten:

  • Empfehlungen: 71 Prozent der Kunden, die eine positive Erfahrung mit sozialen Kundenservice haben (immer schnelle und hilfreiche Antworten) wahrscheinlich, dass die Marke oder ein Unternehmen zu anderen zu empfehlen. Forschung von American Express Global Customer Service-Barometer zeigt an, dass die Sozial Kunden sind bestrebt, das Wort über Unternehmen zu verbreiten und 42 Personen über einen guten Kundenerfahrung erzählen und 53 Personen über eine schlechte Kundenerfahrung erzählen.

  • Der Umsatz: Kunden, verbringen 20 bis 40 Prozent mehr mit Unternehmen, die auf und greifen Themen mit den Kunden auf Social Media über Kundenservice reagieren, nach Bain Unternehmen.

  • Ersparnisse: Unternehmen, die an den Kundendienst Fragen auf Twitter reagieren wahrscheinlich Zeit und Geld zu sparen, indem nicht auf Fragen über traditionelle Methoden zu reagieren, wie beispielsweise E-Mail und Telefon. Zum Beispiel fand ClickFox, dass 40 Prozent der Kunden-Service Fragen, die ungelöst auf Social Media ging in Anrufe an die Firma geführt. Diese Telefonate sind eine Menge Zeit, die Marketing ausgegeben worden sein könnte und das Wachstum des Unternehmens!

Nun, da Sie wissen, warum Sie Twitter für den Kundendienst verwendet werden soll, sollten Sie die folgenden fünf Regeln eingeführt zu haben.

Erstellen Sie eine Social Customer Care Policy

Vor der Beantwortung Kundenservice Fragen auf Twitter, müssen Sie eine Politik zu haben, die definieren, wie Sie Bedenken auf Social Media zu handhaben wollen. Eine definierte Politik ist besonders wichtig, wenn Sie auch Produkte, die eine (gegen Entgelt) Support-Plan erforderlich.

Ihre soziale Kundenbetreuung Politik sollte bestimmen, wer für die Suche nach und die Beantwortung von Anfragen gebucht Twitter, sowie festlegen, wie die verschiedenen Arten von Kundendienstfragen zuständig ist umgegangen werden soll. Die Politik sollte sich jeder in Ihrem Unternehmen helfen, auf der gleichen Seite bleiben die Erwartungen in Bezug auf, wenn Hilfe über soziale Medien.

Überwachen Sie immer und für immer

Wie können Sie Kunden Fragen und Anliegen zu beantworten, wenn Sie nicht wissen, dass es sie gibt? Sie oder jemand auf Ihrer Social-Media (oder Kundendienst) Team muss Twitter 24/7 für Fragen gerichtet auf Ihr Unternehmen Twitter-Account, sowie für allgemeine Erwähnungen Ihres Unternehmens oder Ihrer Produkte zu überwachen. Um einfach Gespräche über Ihre Marke zu finden, sieh Dir ein Werkzeug zur Überwachung von Social Media, wie TweetDeck oder HootSuite.


reagieren Sie schnell

Die größte Sünde für Unternehmen Kundenservice durch Twitter Bereitstellung ist nicht an einen Kunden reagieren. Die zweitgrößte Sünde ist langsam zu reagieren. Die meisten Kunden mit einem Kundendienst Kommentare oder Fragen in Twitter respektieren eine Antwort in weniger als einer Stunde zu veröffentlichen. Im Durchschnitt reagieren auf Kundendienst bezogenen Anliegen in weniger als vier Stunden die meisten Unternehmen Social Media Monitoring. Als ein Unternehmen, desto schneller können Sie eine Kunden Kommentar bestätigt (falls noch eine Weile dauert, eine bestimmte Antwort oder Auflösung zu erhalten), desto glücklicher Sie, dass Kunden zu machen.

Verwenden DM Details zu erhalten

Manchmal können Sie einen unzufriedenen Kunden haben, die viele negative Kommentare zu teilen hat. Oder Sie können ein weit verbreitetes Dienstausfall oder ein Produkt Problem haben, dass Ihre Twitter verursacht füttern mit Beschwerden und Fragen zu sprengen. Twitter Direct Message (DM) Option verwenden können Sie Kunden privat in Verbindung, um mehr Informationen zu erhalten.

Zusätzlich ist eine hilfreiche Art und Weise zu sein, um Details zu erhalten, nimmt DM auch die Hin-und-her Austausch von Kommentaren offline, so dass Ihr Unternehmen Twitter-Feed nicht mit Kundenanliegen überladen ist. (Denken Sie daran, der Kunde müssen Sie auf Twitter folgen Sie DM zu senden.) Im Falle eines weit verbreitetes Problem, Sie können mehr Informationen oder Einzelheiten über das Problem eines allgemeinen tweet bietet Links zu posten. So oder so, machen Sie sicher, dass Sie jeden einzelnen Tweet bestätigen.

Bereitstellung öffentlicher Follow-up in Twitter

Ob Sie den Kundendienst Problem offline (auf einen Anruf oder eine E-Mail) zu verschieben oder Sie DM verwenden, um mehr Informationen zu erhalten, tweet immer eine Follow-up-Nachricht bestätigt, dass das Problem behoben wurde.

Öffentlichkeit Antworten Posting hilft sicherzustellen, dass andere Kunden und potenziellen Kunden sehen, dass Sie nicht nur von Kundendienstfragen auf Twitter reagiert, sondern auch gelöst es. Sehen Sie eine Marke reagieren auf Kundenservice Fragen auf Twitter geht ein langer Weg der Kundenbindung zu schaffen. Wenn ein Kunde in Twitter Sie erreicht heraus, dass Methode der Kommunikation bevorzugt wird, so ist es nur richtig, dass Sie in diesem selben Ort verfolgen.

Auch wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie Twitter für den Kundendienst und Support verwenden sollten, werden Ihre Kunden Gespräche über Ihr Unternehmen halten in den sozialen Medien, die - mit oder ohne dich. Es ist viel besser zu engagieren und als hilfsbereit und aufmerksam betrachtet werden (auch wenn Sie ein paar Fehler auf dem Weg zu machen) als abwesend zu sein völlig, wenn es um soziale Kundenpflege geht.