Wie die Zufriedenheit Ihrer Kunden Levels zu messen

Sie haben viele Möglichkeiten, Kundeninformationen über die Kundenzufriedenheit zu sammeln, so dass Sie die Effizienz Ihres Unternehmens in Bezug auf Kundenservice messen kann. Eine gängige Methode ist Ihr Kundendienst-Posteingang zu überprüfen. Wenn ein Kunde ist unzufrieden mit dem, was Sie in Bezug auf Qualität und Service zur Verfügung gestellt haben, sind sie wahrscheinlich einen Brief oder eine E-Mail senden Sie über die Themen zu informieren, (nachdem ich einige Manager Kauen aus, natürlich).

Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen

Kein Zweifel, Sie haben ein Verfahren für den Umgang mit Kundenbeschwerden und die Probleme, die von Zeit zu Zeit in Ihrem Unternehmen entstehen. Die Balanced Scorecard Kunden Bein ist ideal für diese Probleme zu verfolgen.

Hier sind weitere gemeinsame Möglichkeiten, wie Sie Informationen von Kunden sammeln können:

  • Beurteilen Sie die Kommunikation in Call-Centern und Helpdesks.

  • Check out Produkt-Rücknahmestellen.

  • Interview Außendienstmitarbeiter und Techniker.

  • Führen Sie Umfragen und versenden Fragebögen.

  • Mieten Sie ein Dritter (Berater, Websites).

  • Halten Sie Diskussionen mit Fokusgruppen.


Null auf den richtigen Kunden Maßnahmen

Wie messen Sie Ihre Kunden? Die meisten Unternehmen haben bereits einige Daten und Informationen über ihre Kunden, und wir sind sicher, dass Sie auch tun. Das ist schön und gut, aber das erste, was Sie fragen müssen, wenn der Kunde Scorecard Anfang ist, wenn Ihre Daten und Informationen enthalten, die Recht Maßnahmen.

Spiegeln sie wirklich, was Ihre Kunden denken und wie sie fühlen sich über Ihre Produkte oder Dienstleistungen? Haben sie auf die kritischen paar Dinge konzentrieren, die für die Kunden wirklich wichtig sind? Kurz gesagt, messen Sie Ihre Daten, was Sie wirklich messen müssen?

Sie können viele verschiedene Ansätze, um Ihre Kunden zu messen, aber der Schlüssel ist, um die kritischen diejenigen zu finden, die für Sie und Ihr Unternehmen wichtig sind, so dass Sie die richtige Marke schlagen können und kostspielige Fehler zu vermeiden.

Die Maßnahmen, die Sie wählen, hängt von wo Sie in Ihrer Organisation sind. Ein strategischer Ebene die Kunden-Scorecard, zum Beispiel, werden Maßnahmen, die High-Level-Ziele wie Kundenbindung und Verlustraten und Gewinn und Umsatz pro Kunde umfassen. Kundenscorecard Maßnahmen auf operativer und taktischer Ebene wird genauer sein.

Zum Beispiel können Sie messen, was es zu Ihrem Produkt oder eine Dienstleistung ist, die Retention, Gewinn und Verlust, oder Umsatz Maßnahmen auf strategischer Ebene antreibt. konzentrieren sich in der Regel solche Maßnahmen auf Dinge wie Qualität, Kosten und Geschwindigkeit der Lieferung.

Also wen Umfrage Sie? Dies scheint offensichtlich zu sein, aber es ist eigentlich nicht so einfach. Sicherlich möchten Sie Ihren Kunden zu fragen, nicht wahr? Aber welche? Und auf welcher Ebene innerhalb Ihrer Kunden? Sie müssen diese Kunden zu stellen, die etwas Wissen über Ihre Kunden-Service-Prozesse haben, wahrscheinlich, weil sie in Anspruch nehmen mussten, um sich Ihrer Leistungen auf einen Zeitpunkt oder ein anderes.

Wenn Sie der beste Weg, Ihre Kunden zu fragen, kommen Umfragen fast sofort in den Sinn. Dies liegt daran, Umfragen sofort zur Verfügung stellen, up-to-date-Feedback. Um jedoch eine Umfrage durchführen setzt voraus, dass Sie bereits Ihre Kunden Bedürfnisse und Erwartungen verstehen.

ein kundenorientiertes Unternehmen bedeutet, dass Sie müssen verstehen, was Ihre Kunden wollen und von Ihrem Unternehmen erwarten und dann bewerten, wie gut sind Sie diese Wünsche und Erwartungen zu erfüllen. Ein oft übersehener, aber wichtige Werkzeug, um diese Aufgaben zu erreichen, ist die Umfrage. Vermessung hilft Ihnen,

  • Sammeln Sie ein spezifisches Feedback darüber, wie zufrieden Ihre Kunden sind mit dem Niveau des Service, den sie erhalten.

  • Geben einen ersten Maßstab, an dem Sie zukünftige Fortschritte messen können.

  • Nehmen Sie Änderungen vor, auf der Grundlage Ihrer Forschung, die Art und Weise Sie Geschäfte machen.


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